In het sociaal domein draait alles om mensen. De software die professionals daarvoor gebruiken, is daar nog niet altijd op ingericht. Twee typen komen regelmatig naast elkaar voor: het zaaksysteem en het cliëntvolgsysteem. Ze lijken op elkaar, maar zijn fundamenteel anders opgebouwd. Die keuze heeft directe gevolgen voor hoe professionals hun werk kunnen doen.
Wat is een zaaksysteem?
Een zaaksysteem registreert en beheert zaken: aanvragen, meldingen of verzoeken met een begin en een einde. Het is breed inzetbaar en wordt in veel gemeenten als centraal systeem ingezet voor uiteenlopende processen. Wanneer een gemeente met een zaaksysteem werkt, is het systeem leidend: andere applicaties worden eraan gekoppeld en nemen een ondersteunende positie in.
Wat is een cliëntvolgsysteem?
Een cliëntvolgsysteem, of vakapplicatie, is gebouwd voor een specifiek domein. De persoon staat centraal, niet de zaak. Een professional ziet in één overzicht welke processen er lopen rondom een cliënt, wat de geschiedenis is en wat de volgende stappen zijn, ook als er meerdere trajecten tegelijk spelen.
Emmanouil Levendis, teammanager Inburgering bij Regio Rivierenland, kende het verschil uit eigen ervaring. Vanuit zijn eerdere rol bij leerplicht wist hij wat een domeinspecifieke applicatie kan doen voor werkdruk, eenduidigheid en verantwoording. Toen hij overstapte naar inburgering en een situatie aantrof waarbij dossiers werden bijgehouden in Excel en losse mapjes, was zijn eerste prioriteit het in gebruik nemen van een vergelijkbaar systeem. “Als leidinggevende is het belangrijk om te sturen op output. Dat kon in de oude situatie nauwelijks.”
Drie concrete verschillen
1. Procesflexibiliteit
Een zaaksysteem biedt standaardprocessen die beperkt aanpasbaar zijn. Een cliëntvolgsysteem kan worden ingericht naar de werkwijze van de gemeente: wie handelt welk deel af, in welke volgorde, met welke doorlooptijden en controlemomenten.
Dat maakt ook verschil mogelijk tussen gemeenten onderling. Grote gemeenten werken met gespecialiseerde rollen waarbij taken gedurende een traject verschuiven van gebruiker naar gebruiker. Kleine gemeenten hebben één persoon die meerdere taken uitvoert. Beide vragen om een andere inrichting. Rita Hanegraaf van Regionaal Bureau Leerplicht Brabant Noordoost: “Het systeem volgt de Methodische Aanpak Schoolverzuim, die alle leerplichtambtenaren moeten gebruiken. Daarbij is het fijn dat je het systeem volledig kunt aanpassen aan je eigen werkwijze. Als je bepaalde fases niet gebruikt, kunnen deze uit het systeem worden gehaald.”
2. Bewaartermijnen op basis van kenmerken
Bewaartermijnen zijn in een zaaksysteem gekoppeld aan het type zaak. Dat werkt voor generieke processen, maar schiet tekort zodra de context van een cliënt bepalend is voor hoe lang gegevens bewaard moeten worden. Neem leerplicht: een leerplichtige met een verzuimproces heeft een andere wettelijke bewaartermijn dan een kwalificatieplichtige in hetzelfde type traject. Die logica is in een zaaksysteem niet in te richten.
De archiveringsmodule van Metaobjects berekent bewaartermijnen automatisch op basis van kenmerken van de cliënt én het proces. Metaobjects was de eerste partij in de branche die zich hiervoor officieel liet certificeren. Rita over het resultaat in de praktijk: “Metaobjects heeft samen met onze afdeling archief eenmalig alle bewaartermijnen goed ingericht. Nu worden de juiste werkprocessen ieder jaar opgenomen in een vernietigingslijst en na akkoord vernietigd met één druk op de knop.”
3. Formulieren en Common Ground
Wanneer een inwoner een formulier indient via de gemeentelijke website, moeten de ingevulde gegevens worden verwerkt en bij de juiste applicatie terechtkomen.
Wanneer het zaaksysteem leidend is, komt een ingediend formulier eerst in het zaaksysteem terecht. Vanuit daar worden de gegevens vervolgens doorgezet naar de vakapplicatie. Dit voegt een extra verwerkingsstap en koppeling toe, die ook beheerd en onderhouden moeten worden.
Binnen de Common Ground gedachte kan een formulier met Open Formulieren rechtstreeks gegevens uitwisselen met de applicatie die deze gegevens nodig heeft. Open Formulieren ondersteunt met het verzamelen en valideren van gegevens. Via gestandaardiseerde API’s kunnen de gegevens vervolgens rechtstreeks worden uitgewisseld met ons cliëntvolgsysteem.
Hierdoor kan de keten korter worden ingericht: er is minder gegevensuitwisseling tussen systemen en minder afhankelijkheid van het zaaksysteem als tussenstation. Dit leidt tot minder koppelingen en een eenvoudiger te beheren IT-landschap.
Het perspectief bepaalt de mogelijkheden
Wanneer het zaaksysteem leidend is, worden de mogelijkheden van de vakapplicatie begrensd door wat het zaaksysteem toelaat. Functionaliteit zoals de archiveringsmodule of directe formulierintake komt dan niet volledig tot zijn recht.
Een cliëntvolgsysteem als leidend systeem geeft professionals een werkomgeving die is afgestemd op het domein waarin ze werken: met processen die passen bij de werkwijze van de gemeente, bewaartermijnen die automatisch kloppen en koppelingen die de cliënt centraal houden.
Het verschil zit uiteindelijk in het perspectief. Een zaaksysteem denkt vanuit de zaak. Een cliëntvolgsysteem denkt vanuit de persoon en het proces. Voor professionals in leerplicht, openbare orde en veiligheid of inburgering is dat onderscheid bepalend voor hoe goed ze hun werk kunnen doen.
Lees ook wat een cliëntvolgsysteem is en waar een modern cliëntvolgsysteem aan moet voldoen.
Werkt uw gemeente nog met een zaaksysteem als leidend systeem? We denken graag mee over wat een cliëntvolgsysteem voor uw domein kan betekenen. Neem contact op.
