De livegang van nieuwe software is voor veel gemeenten een mijlpaal. Maar wat daarna komt, is minstens zo bepalend: het dagelijkse gebruik, de vragen die ontstaan, de momenten waarop iemand vastloopt en niet verder kan. Hoe een softwarebedrijf zich op dat moment gedraagt, zegt veel over hoe het de relatie met klanten opvat. Bij Metaobjects is Marieke het eerste aanspreekpunt. Ze werkt ruim vier jaar als helpdesk medewerker en is via telefoon en e-mail de eerste die naar een vraag kijkt.
Van klaslokaal naar helpdesk
Marieke begon haar loopbaan als juf op de basisschool. Ze werkte met kinderen van alle leeftijden, totdat ze merkte dat de kloof tussen wat kinderen nodig hadden en wat ze als lerares kon bieden steeds groter werd. “Je kunt niet al die kinderen geven wat ze nodig hebben,” zegt ze. “Dat vond ik het vervelendste.”
Vier jaar geleden kwam ze via een collega in contact met Metaobjects en maakte ze de switch naar Metaobjects. “Ik wist niet eens wat voor softwarebedrijf het was. Maar de link met het sociale domein, die sprak me heel erg aan.”
Die link bleek sterker dan ze verwachtte. Een groot deel van de software die Metaobjects bouwt, gaat over leerplicht en het doorstroompunt. Processen die Marieke als juf van de andere kant had meegemaakt. “Als er iemand regelmatig afwezig was, noteerde ik dat. Maar wat er dan mee gebeurde, dat wist ik eigenlijk nooit. Nu weet ik dat.” Dit heeft haar geholpen in het bekend raken met het jeugdvolgsysteem (JVS) voor gemeenten.
Triage, niet alleen tickets
Haar rol is meer dan vragen beantwoorden. Ze fungeert als triage: ze beoordeelt wat er binnenkomt, bepaalt of het gaat om een gebruikersvraag, een inrichtingskwestie of iets dat dieper in het systeem zit, en zorgt dat het bij de juiste persoon terechtkomt.
Daarvoor werkt ze met een vast systeem. Elke dag is er een “maatje” vanuit het productieteam, een wisselende collega die als directe schakel fungeert. Zo hoeft een vraag nooit lang te wachten op de juiste expertise. “Als het iets is wat bij een specialist thuishoort, zet ik het door naar die ene persoon, niet zomaar in een rij voor de tweede lijn,” zegt ze. Dat onderscheid maakt een verschil in doorlooptijd én in de kwaliteit van het antwoord.
Persoonlijk contact als standaard
De contactpersonen bij gemeenten zijn doorgaans een vaste groep. Via de telefoon herkent Marieke stemmen. Via de mail herkent ze schrijfstijlen. Ze weet wie zelf al ver komt met een vraagstuk, wie liever even overlegt voor ze iets wijzigt en wat er speelt bij een gemeente die net een nieuwe release heeft gehad.
Die kennis is geen bijproduct van het werk. Het is onderdeel van hoe de samenwerking werkt. “Bij een groot softwarebedrijf praat je elke keer met iemand anders,” zegt ze. “Wij zijn met dertien mensen. Dat is gewoon stukken persoonlijker.” Wat dat in de praktijk betekent: er hoeft geen context te worden herhaald, de geschiedenis is bekend, en schakelen gaat snel. Klanten zijn geen nummertjes.
De software leren benutten
De applicaties van Metaobjects zijn veelzijdig. Dat is een kracht, maar het betekent ook dat er meer in zit dan klanten soms in eerste instantie ontdekken. Marieke helpt daarin. “Uiteindelijk zijn ze er heel blij mee,” zegt ze. “Want het is er gewoon, je moet het maar weten.”
Er zijn gemeenten die zelf actief aan de slag gaan met de inrichting van het systeem, tot op een gedetailleerd niveau. Marieke denkt dan mee: ze kijkt wat er staat, signaleert waar iets net niet klopt, en geeft aan wat er nodig is om het goed te laten werken. Geen grote ingreep, maar wel het verschil tussen iets dat werkt en iets dat half werkt.
Samen met een collega bouwt ze ook aan een kennisbank: een verzameling korte instructieteksten waarmee gemeenten en hun medewerkers zelf meer kunnen terugvinden. Niet als vervanging van het persoonlijke contact, maar als aanvulling. Zodat eenvoudige vragen snel beantwoord zijn, en het contact dat er wel is meer diepgang heeft.
Geen drempel voor kleine vragen
Een terugkerend patroon: mensen bellen of mailen met de inleiding dat ze “eigenlijk een heel stomme vraag” hebben. Marieke’s reactie is standaard: hoe lang had je willen zoeken? De helpdesk is er niet alleen voor urgente meldingen. Juist voor de alledaagse vragen, de stap die net niet duidelijk is, de functionaliteit die iemand zoekt maar niet direct vindt, is laagdrempelig contact waardevol. Tijd die een medewerker kwijt is aan zoeken, is tijd die niet naar het werk zelf gaat. Dat besef zit in hoe de helpdesk is ingericht. Bereikbaar, persoonlijk, en met genoeg kennis van het systeem én van de gemeentelijke praktijk om snel verder te kunnen helpen.
Werd je enthousiast van dit verhaal? We zoeken een technisch helpdeskmedewerker die naast Marieke komt te werken. Bekijk hier de vacature.
